Ontop Card: Cómo gestionar reembolsos y disputas

¿Compraste algo con tu Ontop Card y no era lo que esperabas? No hay problema, estas cosas pasan. Aquí tienes una guía para obtener un reembolso, solucionar un pago atrasado o presentar una disputa formal si las cosas no salen como planeaste.

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La regla de oro: siempre empieza con el comercio

Este es el paso más importante: los reembolsos son totalmente responsabilidad del comercio (tienda, sitio web o app) donde realizaste la compra.
Ellos son los únicos autorizados para aprobar y procesar un reembolso. Ontop ni Visa pueden emitir reembolsos directamente; el comercio debe iniciar y confirmar el reembolso antes de que el dinero vuelva a tu saldo de la tarjeta Ontop.

El plan de juego estándar:

• Sigue su política: Ve al sitio web del comercio o contacta a su equipo de soporte para iniciar el proceso.
• Guarda tu comprobante: Una vez que acepten el reembolso, guarda el correo de confirmación. Lo necesitarás para tus registros.
• Espera los fondos: Los reembolsos generalmente se abonan a tu tarjeta en un plazo de 5 a 10 días hábiles. Ten en cuenta que los fines de semana y días festivos pueden extender este plazo hasta 30 días.
• ¿A dónde va el dinero? El reembolso se acreditará directamente en el saldo principal de tu Wallet.

¿Qué hacer si tu reembolso se retrasa?

¿Esperaste pacientemente y aún no tienes el reembolso? Si el comercio lo confirmó, pero el dinero no ha aparecido en tu Ontop Card después de 15 días hábiles, es hora de que intervengamos.

Contacta a nuestro equipo de soporte y te ayudaremos a investigar. Para agilizar las cosas, ten a mano esta información:

• Los detalles de la transacción original (vendedor, fecha, monto).
• El comprobante del reembolso aprobado que obtuviste del vendedor.

Presentar una disputa: tu último recurso

Una disputa (o contracargo) es tu herramienta cuando intentaste todo con el vendedor y no te ayuda. Solo debes presentar una disputa en estas situaciones:

• Un producto estaba defectuoso o un servicio no fue entregado, y el vendedor se niega a hacer un reembolso.
• Ves un cargo en tu tarjeta que no reconoces.

Cómo presentar una disputa, paso a paso

1. Demuestra que intentaste resolverlo: Antes de que podamos iniciar una disputa formal, debes probar que hiciste un esfuerzo para resolverlo con el vendedor. Guarda tus correos y chats.
2. Prepara tu caso: Reúne tus pruebas. Cuantas más, mejor. Necesitarás:
   • Recibos de compra y detalles de la transacción.
   • Fotos o capturas de pantalla del problema.
   • Copias de toda tu comunicación con el vendedor.
   • Prueba de que no te respondieron o se negaron a ayudar.
3. Contáctanos: ¿Tienes todo listo? Contacta a nuestro equipo de soporte. Ellos revisarán tu caso y te guiarán para presentar la disputa formal.

¿Qué sucede después? La decisión final

Una vez que se presenta una disputa, el caso es gestionado directamente por Visa. Ellos revisarán las pruebas que tú y el vendedor proporcionen para tomar la decisión final. Te mantendremos informado sobre el resultado.